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In-Only-Modus seit 5 Monaten aktiv trotz vollständig verifiziertem Kundenkonto - Support ignoriert Anfragen rigoros

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Hallo,

 Ich sehe nach fast 5 Monaten Support-Problemen keine andere Möglichkeit als mich hier über das Forum zu melden, da meine Nachrichten bereits des öfteren und nun grundlegend vom Support ignoriert und nicht bearbeitet werden.

Ich bin seit dem 19.12.2017 registriertes Mitglied auf Bitcoin.de, welches ein verifiziertes Bankkonto sowie eine verifizierte Rufnummer umfasst.
Mit den zu dem Zeitpunkt vorhandenen durchgeführten Verifizierungsprozessen wurde mir wie jedem anderen Mitglied mit selbigem Verifizierungsstatus ein freies Handelsvolumen i.H.v. EUR 2500,- freigeräumt.

Am 15.01.20 habe ich von einer externen Krypto-Plattform Bitcoins auf meine Wallet auf Bitcoin.de übertragen. Hintergrund der Übertragung war der Inter-Kryptohandel auf Bitcoin.de, da die Krypto-Handelskombination auf der anderen Kryptoplattform nicht möglich war.


Ich habe zwischenzeitlich meine Rufnummer aktualisiert, da die zu dem Zeitpunkt hinterlegte Rufnummer nicht mehr aktuell ist und noch die Authentifizierung per SMS aktiv war. Um diesen Prozess zu verifizieren musste ich mit einer Transaktion meines verifizierten Bankkontos tätigen, welches ich erfolgreich durchgeführt habe.

Da ich im Nachhinein sah, dass die Krypto-Handelskombination auf Bitcoin.de auch nicht angeboten wird, wollte ich das Guthaben wieder zurück auf meine externe Wallet übertragen.

Dies wurde mir jedoch leider anhand des sogenannten In-Only-Modus verwehrt. Ich solle mich an den Support wenden, was ich auch umgehend tat.
Der Support forderte eine Ausweiskopie per Email an. Ich teilte mit, dass ich den Versand von Ausweiskopien per Email für nicht sicher und für eine doch große Handelsplattform äußerst unkonventionell halte. Selbst relativ kleine Handelsplattformen nutzen hierfür externe Verifizierungsanbieter an.

Trotz allem tat ich dies, mit der Abdeckung empfindlicher Informationen, welches beanstandet wurden. Ich ging der Aufforderung alle Informationen unbedeckt zu halten im weiteren Verlauf nach. Ich habe ein Wasserzeichen auf die Ausweiskopie gesetzt um unrechtmäßige Nutzung meiner per Email versandten Ausweiskopie zu verhindern. Alle Zeichen und Informationen waren dadurch problemlos erkennbar.
Dies wurde weiter beanstandet und mitgeteilt, dass weiterhin Sicherheitsbedenken seitens System/Support bestünden. Ich erklärte, dass ich einen VPN zwecks Sicherung meines Internetverkehrs nutzen würde, was womöglich dazu führen könnte, dass das System den In-Only-Modus aktiviert hätte. Ich habe mich ohne VPN eingeloggt, wie es der Support vorgeschlagen hat. Dennoch war der in-only-Modus aktiv.

Der Support forderte mich nun trotz vorliegenden Ausweiskopie auf, weitere unkonventionelle Verifizierungsmethoden durchzuführen. Ich solle ein Foto von mir, meinem Ausweis und einem unterschrieben Zettel mit Benutzernamen in der Hand halten. Diese Methode ist mehr als veraltet und kann einfach manipuliert, sowie von 3. ausgenutzt werden. Daraufhin hieß es, dass ich mich via Skype verifizieren solle und meinen Ausweis bereithalten solle, sowie ein Zeitfenster nennen wann ich erreichbar sei. Ich sagte, dass ich kein Skype nutze und von Versand von Ausweiskopien per Email zu Skype-Calls mit Ausweis gelandet sei.

Nachdem der Support daraufhin anfing meine Nachrichten zu ignorieren und ich dies ansprach, wurde mir mit Dreistigkeit bestätigt, dass meine Nachrichten bewusst ignoriert werden.
Zwischenzeitlich habe ich die 2-Faktor-Authentifizierung aktiviert um 1. den Account besser abzusichern und 2. dem Support zu zeigen, dass kein Sicherheitsrisiko zwecks 2FA-Absicherung besteht.

Ich habe dem Support mitgeteilt, dass ich die 2-Faktor-Authentifierung nutze, meine Rufnummer, sowie mein Bankkonto verifiziert sei und wir über meine verifizierte Email-Adresse seit Anbeginn korrespondieren & mir ein freies Handelsvolumen von EUR 2500,- zugesprochen wurde.

Nachdem meine Nachrichten ab und an wieder ignoriert wurden, ich gebeten habe sich telefonisch mit mir in Verbindung zu setzen und ich die hinterlegte Rufnummer des externen Telefonanbieters von Bitcoin.de kontaktiert habe, dass der Support sich bitte bei mir melden solle und meine Nachrichten ignoriert, habe ich erst nachdem ich angerufen habe ab und an kurzweilig Reaktionen erhalten. Eine telefonische Kontaktaufnahme seitens Bitcoin.de an mich erfolgte bis zum heutigen Tage nicht.

Nachdem bereits über 3 Monate vergangen waren und ich mit dem Support nicht weiterkam, habe ich das Post-Ident-Verfahren durchgeführt um die Bedenken zwecks Fremdzugriff endgültig aus der Welt zu schaffen. Ich habe zuvor bereits mehrfach mitgeteilt, dass ich einen VPN verwende. Anhand der Logs sind die IPs erkennbar, welche ich bei Beantragung des Post-Ident-Verfahrens genutzt habe. Ferner ist mein Login anhand 2-Faktor-Authentifizierung geschützt. Alle hinterlegten Informationen und Kontaktwege sind auch verifiziert.

Der In-Only-Modus blieb weiterhin bestehen. Erneut wurde der Support kontaktiert. Nach langem hin und her habe ich erneut eine Ausweiskopie mit Unterschrift zugesandt, obwohl ich mitteilte, dass eine verwendbare Ausweiskopie bereits Ende Januar zugesandt wurde.

Bis heute ist der in-Only-Modus weiterhin vorhanden und meine Nachrichten werden vom Support schlichtweg ignoriert und nicht beantwortet. Selbst die Kontaktaufnahme über den externen Telefonanbieter lässt den Support kalt und es erfolgt darauf auch keine Reaktion. 

Die Vorgehensweise, welche seitens Bitcoin.de-Support durchgeführt wird, ist nicht nachvollziehbar.

Durch die nicht freie Verfügung meines Guthabens ist mir bereits ein finanzieller Schaden entstanden. Unabhängig von dem Aufwand über 4 Monate mit dem Support Kontakt aufzunehmen und dem hohen Stress, der entstanden ist.

Ich hoffe mit dem Post kann mein Anliegen Gehör finden um die gesamte Situation zu klären und die Einschränkung wieder aufheben zu lassen, sodass ich über mein Guthaben frei verfügen kann.

Nach ca. 5 Monaten Verzweiflung, Kopfschmerzen und Stress sehe ich leider nur noch diesen Weg als letzte Möglichkeit, bevor ich sonst rechtliche Schritte einleiten muss, was umgangen werden könnte, da das Problem eigentlich einfach geklärt werden könnte.

 

MfG

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